Ремонт по гарантии, какие права есть у потребителя? Когда начинает работать гарантия, как правильно сдавать вещи в ремонт, чтобы не обманули?

К сожалению, техника часто выходит из строя быстрее, чем заявлено производителем. Понимая это, каждый из нас «на всякий пожарный» хранит гарантийный талон. Но не все знают, что с ним делать в случае выхода механизма из строя, куда обращаться и как себя вести.
Сегодня я расскажу о правах потребителя в случае поломки устройства на гарантии, как его сдать в ремонт и что делать, если товар продавец не желает чинить.

 

 

○ В течение какого времени можно потребовать возврата приобретенного устройства?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» возврат устройства возможен в такие сроки:

• 14 дней – если товар не понравился или не подошел по каким-либо характеристикам (ст. 25). Устройство можно сдать в случае, если оно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства № 924. К сожалению, почти все бытовые приборы указаны в этом списке, поэтому сдать их можно только по доброй воле продавца.
• 15 дней – при выявлении в устройстве недостатка (п. 1 ст. 18).
• На протяжении срока годности, а если он не установлен, то в течение 2 лет – если в технике обнаружен существенный недостаток (п. 1 ст. 19).
• В течение периода службы, а если он не установлен, то на протяжении 10 лет – если потребитель сможет доказать, что существенный недостаток возник по причине, возникшей до передачи товара покупателю (п. 6 ст. 19).

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Когда начинает действовать гарантия?

«Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара» (п. 2 ст. 19 Закона № 2300-1).

В течение гарантийного периода покупатель вправе заявить требование о возврате, обмене или бесплатной починке товара (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Обратиться с проблемой разрешается к продавцу, производителю или представителю, уполномоченному осуществлять ремонт устройств.

Когда срок гарантии истек, но покупатель уверен, что недостаток появился по вине производителя, он может предъявить ему требование о бесплатном ремонте прибора. Обратиться с подобным заявлением можно на протяжении 10 лет с момента покупки. Если производитель не примет мер в 20-дневный срок, устройство можно ему вернуть (п. 6 ст. 19 Закона № 2300-1).

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Если ремонт неоднократный одной и той же проблемы.

Если гаджет неоднократно пребывал в ремонте, а проблема не исчезает, то недостаток признается существенным в соответствии с преамбулой Закона № 2300-1. Такой товар можно вернуть на протяжении всего периода службы или обменять на новый.

Другие случаи, когда поломка может быть признана существенной:

• Не поддается ремонту.
• Требует несоразмерных расходов или времени на починку.
• Выявлена наряду с другими недостатками.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Как должны принять устройство на ремонт?

Каждый потребитель обязан знать, как сдать товар на ремонт по гарантии. Ведь не исключены случаи мошенничества. Также достаточно часто встречаются спорные ситуации касательно даты и причины ремонта.

Итак, покупатель обязан явиться к производителю, продавцу или в сервисный центр со своим устройством (или без него, если товар габаритный). Желательно взять с собой чек на покупку (если есть), гарантийный талон, договор купли-продажи и паспорт. На всякий случай сделайте копии этих документов, чтобы оригиналы вы всегда смогли оставить себе.

✔ Какие документы должны заполнить?

Сдачу товара в ремонт следует подтвердить документально. Вы вправе потребовать, чтобы продавец или сервисный центр предоставили вам соответствующий договор, расписку или акт о приеме устройства в ремонт.

Проконтролируйте, чтобы в документе были указаны:

• Название и адрес принимающей стороны, контактные сведения.
• Ваши Ф.И.О., телефон.
• Данные о вашем устройстве – модель, серийный номер, марка.
• Описание проблемы, возникшей с гаджетом, а также фиксация того, что все остальные детали в порядке.
• Если прибор имеет сколы или дефекты, следует их указать – так вы не пропустите появление новых царапин, а ремонтник себя обезопасит от претензий с вашей стороны.
• Комплектность товара – опишите все, что сдаете вместе с прибором (зарядку, наушники).
• Цель передачи устройства – проверка качества или бесплатный ремонт.
• Дата сдачи товара.

Этот документ не выбрасывайте как минимум до момента, пока не заберете товар. Именно он является вашим подтверждением правоотношений с ремонтной организацией. На основании этого акта вы вправе также обжаловать действия магазина или сервисного центра.

✔ Предоставление аналогичного гаджета на время ремонта.

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» (п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1).

Вы вправе попросить замены товара на подобный. Но не в каждом случае продавец обязан исполнить ваше требование. Существует список товаров, которые нельзя заменить аналогичными на период ремонта. Этот перечень утвержден Постановлением № 55. Из технических устройств в него входят электроприборы, контактирующие с пищей и с телом человека (например, СВЧ-печи, электробритвы).

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Можно ли продлить гарантийное обслуживание?

«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался» (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1).

Чтобы продлить гарантию, следует во время приема товара из сервисного центра попросить, чтобы вам выдали документ, где будут указаны дата обращения с проблемой, день сдачи техники на починку и день возвращения потребителю устройства.

Срок гарантии будет продлен на то количество дней, которое гаджет был в ремонте.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Если гаджет не хотят принимать, а он постоянно на ремонте.

Мы уже выяснили, что неоднократная поломка устройства может стать причиной его возврата в магазин. Причем согласно законодательству продавец не может отказать в этом покупателю. Но что если товар не принимают в ремонт или представитель магазина не идет на контакт?

✔ Как составить претензию на имя магазина?

Первым делом следует попробовать договориться с администрацией. Напишите претензию на имя начальства продавца, обычно это работает. В ней следует указать:

• Ф.И.О. заявителя, контактные данные.
• Когда был приобретен товар, была ли на него гарантия.
• Описание проблемы – сколько раз ломался и в чем причина поломки.
• Почему не удалось урегулировать ситуацию с продавцом.
• Требование заменить устройство или вернуть деньги. Его можно обосновать п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1, которая гарантирует право потребителя требовать замены товара с существенными недостатками. Также можно сделать ссылку на ст. 22 того же Закона, в которой сказано, что требования о возврате средств следует удовлетворить в десятидневный срок.
• Опись прилагаемых документов.
• Дату, подпись.

К претензии необходимо приложить всю имеющуюся документацию: чеки, акты сдачи в ремонт, договор купли-продажи.

✔ Нужно ли обращаться в Роспотребнадзор?

Если администратор не отреагировал на ваше обращение или отказался исполнить требование, следует пожаловаться в Роспотребнадзор. К заявлению приложите копию отправленной претензии, ответ (если был).

Государственный орган обязан разобраться в сложившейся ситуации, провести проверку по факту нарушения и, если нужно, помочь подготовиться к суду.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Установленные сроки ремонта гаджета.

«Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней» (п. 1 ст. 20 Закона № 2300-1).

Если срок ремонта превышает месяц, покупатель вправе отказаться от сделки купли-продажи, потребовав назад свои деньги (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1).

✔ Пени за просрочку возврата товара владельцу.

В соответствии с п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1 сервисный центр должен уплачивать пеню за каждый день просрочки возврата прибора в размере 1% от цены устройства.

Чтобы потребовать неустойку, необходимо предъявить организации, которая занимается починкой техники, претензию с приведенным расчетом.

Вернуться к содержанию ↑

 

○ Советы юриста:

✔ После приобретения телефона, выяснилось, что у него не работает одна из камер. В магазине предложили отдать на ремонт, но я хочу заменить этот смартфон на другой. Можно ли так поступить?

Да. Вы вправе выбрать более приемлемый для вариант согласно п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1: обменять телефон, расторгнуть сделку или согласиться на ремонт.
Если продавец не идет на уступки, потребуйте экспертизу товара. Ее должен проводить продавец за свой счет. С претензией и заключением специалиста обратитесь к администратору точки продаж. Магазин обязан пойти вам навстречу.

✔ После месячного использования гаджета, стало понятно, что он не обладает указанными в описании характеристиками. Могу ли я вернуть товар в таком случае, если наблюдается очень высокий процент несоответствия?

Если характеристики устройства и впрямь были сильно завышены, это можно расценивать как обман покупателя. За это в КоАП РФ предусмотрена ответственность. Попробуйте написать претензию на имя администрации магазина, а также потребуйте экспертизу. Вы вправе присутствовать при проведении исследования, поэтому вы можете указать эксперту на несоответствия, выявленные при использовании механизма. Если они подтвердятся, вы сможете вернуть товар в магазин. Если продавец не идет на контакт, пожалуйтесь в Роспотребнадзор.

Вернуться к содержанию ↑